首先，我们应该建立员工售后服务理念，而不是把自己当成是处理中差评的团队，而是一个专业的售后服务团队。如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的，你永远只记得你的作业是修正评估，而不是服务客户到让客户满足。

问大家一个问题：你觉得要让买家修正掉评估，最大的因素是什么。有人回答，好的态度，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。

其实我认为，大部分的人修正评估不是为了你的几块钱来修正的。我自己觉得最重要的是：有没有让买家感觉到我们店铺很注重他！买家有没有从你的口气和语调里面感觉到尊重与注重。一旦觉得他的意见呗采纳，他受注重了，他就觉得很爽，接下来改评估只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。

所以，一定要让员工明白，你是在做一项售后服务，你的目标是不论买家改不改评估，必须要让买家满足。买家能够对这个产品不认可，能够对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务必须要是认可的。

其次，打电话前做准备作业。初步了解买家的状况，购物状况，买家哪里人，做什么作业，这个从收货信息就能看的出来。然后再开端打电话。

  中差评电话首要分三个步骤：第一是承认环节  第二是道歉环节，需要做2-3次道歉 第三是：收尾环节

电话说辞如下：
1.承认身份   您好，请问是XXX先生、小姐么？
（注意，必须等到买家说喂，你承认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）

2.自我介绍，
（包装自己。让对方感觉尊重，注重） 
我是XX店的售后效劳司理，我叫XXX，今日打电话是想做一个售后回访。

3.承认产品
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？

4.承认评估
当时您给了评估是XXXXXXXXXX  (特别是想不起来产品的时候就马上说评估)
（选适宜的念）  我想了解下具体是什么样的状况

5．道歉---最重要部分
（1） 对话，重复对方的语句，一起不断给出口气肯定词
（2）理解---怜惜----道歉   感同身受
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分  不要过于职业化 ，亲，您是管理层，下面有十个售后效劳人员的司理哦！

  （买家开端抱怨XXXXX）   注意，语速不要过快，一定要注意对话     重复他的问题，让他觉得你再做记载